Long Châu là hệ thống nhà thuốc bán lẻ & phân phối trải
khắp 63 tỉnh thành, hướng tới việc cung cấp dịch vụ bán hàng và phục vụ hàng đầu
cho khách hàng. Trong thời buổi mà hầu hết mọi người đã sử dụng smartphone và hạn
chế ra đường, hay đến các bệnh viện để thăm khám trong giai đoạn dịch bệnh còn
phức tạp thì Long Châu đã ứng dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện
đại, cũng như tiếp cận sâu sát hơn. ZNS
– Zalo Notification Service và ZOA – Zalo Official Account chính là 2 giải pháp
toàn điện được Long Châu sử dụng để CSKH hiệu quả, qua đó gia tăng độ tin tưởng
với thương hiệu.
Đối tượng khách hàng của Long Châu
Với ngành hàng thiết yếu, đối tượng khách hàng của Long Châu
là tất cả khách hàng từ 18
tuổi trở lên, có nhu cầu
mua thuốc và sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Long Châu tìm kiếm giải pháp gia tăng trải nghiệm của
khách hàng
Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng qua nền tảng chat trực tiếp
đang được các thương hiệu rất quan tâm. Long Châu cũng không đứng ngoài cuộc
khi đây là cơ hội để tiếp cận khách hàng nhiều hơn, và hơn hết là gia tăng trải
nghiệm của khách hàng sau giai đoạn mua hàng. Cụ thể, sau khi trải qua giai đoạn
khách hàng hoàn tất đơn hàng, thay vì tiếp tục chăm sóc qua kênh SMS truyền thống
vốn có tính kết nối 1 chiều và không tùy biến trong nội dung thì việc sử dụng một
nền tảng kết nối phổ biến, dễ dùng, xác định được khách hàng tiềm năng là giải
pháp đáp ứng tốt nhất.
Zalo là nền tảng kết nối với hơn 60 triệu người dùng, là một
trong những ứng dụng phổ biến rộng rãi với người dùng Việt Nam và có nhiều tính
năng dành cho các thương hiệu muốn tiếp cận người dùng. Các yếu tố này chính là
lí do mà Long Châu chọn các giải pháp từ Zalo để gia tăng trải nghiệm khách
hàng của thương hiệu.
Zalo và các giải pháp đến từ các sản phẩm Zalo Ads, ZNS – Zalo Notification Service và ZOA – Zalo Official Account
1/ Tăng follower cho ZOA
Chiến lược sử dụng ZOA của Long Châu rất rõ ràng, thương hiệu tạo lập một ZOA chính, cùng nhiều các ZOA con dựa trên từng cửa hàng được thành lập để khách hàng có thể nhận sự tư vấn và tương tác trực tiếp với dược sĩ tại điểm mua nhưng vẫn thông qua ZOA đại diện nhãn hiệu. Để xây đựng cộng đồng, và tăng lượng khách hàng follow ZOA, Long Châu sử dụng Zalo Ads với format chiếm tỉ trọng đa số là quảng cáo Zalo Official Account. Điều đáng chú ý là Long Châu tập trung quảng cáo cho một ZOA chính duy nhất để không phân tán nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing, và giúp khách hàng có nơi chính thống để tìm kiếm thông tin. Chỉ sau 3-4 tháng tập trung hoạt động, ZOA của Long Châu đã tăng hơn 700.000 followers
2/ Sử dụng ZOA như một hub
Việc đẩy mạnh quảng cáo ZOA tạo tiền đề cho Long Châu tạo nên trải nghiệm khách hàng khép kín, bắt đầu từ khi khách hàng đăng ký thành viên thông qua ZOA, Long Châu tạo kênh tương tác và chăm sóc khách hàng qua Zalo: gửi thông tin chương trình khuyến mãi, tư vấn dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tích lũy điểm đổi quà. Bên cạnh đó, Long Châu còn tối đa các chức năng của ZOA như: thanh menu để điều hướng khách hàng, phân quyền cho tư vấn viên trực chat online 24/7.
3/ Sử dụng ZNS: khách mới hài lòng, khách cũ vững tin
Về Zalo Notification Service (ZNS) thi đây là dịch vụ gửi
thông báo chăm sóc khách hàng trên Zalo. Dịch vụ nằm trong bộ giải pháp dành
cho nhóm tài khoản Official Account (OA). Thông qua kênh ZNS, các tài khoản ZOA
có thể gửi thông báo, thông tin giao dịch và các thông tin chăm sóc khách hàng
khác đến tất cả khách hàng có sử dụng Zalo.
Từ tháng 04/2021, số lượng ZNS được Long Châu gửi đi từ 1,5
triệu đến 2 triệu ZNS một tháng và liên tục tăng cho thấy việc khách hàng đã
quen với việc nhận được thông báo, và chat trực tiếp với nhân viên tư vấn của
Long Châu. ZNS với số lượng ký tự giới hạn cho mỗi thông báo lên đến 400 ký tự
có dấu, thông báo được gửi qua ZNS sẽ được thiết kế trọn vẹn và có thể truyền tải
chính xác nội dung đến khách hàng. Mẫu ZNS có thể đính kèm nhiều tiện ích như
đường dẫn truy cập và gọi điện nhanh, giúp Long Châu tối ưu hiệu quả của thông
báo.
Cụ thể hơn, trong chương trình “Đặc quyền mua hàng giá
1000đ” dành cho khách hàng, Long Châu đã phối hợp ZNS và ZOA theo các bước sau:
- B1: Khách hàng mua hàng tại nhà thuốc được nhân viên tư vấn kết bạn với Dược sĩ Long Châu để nhận đặc quyền mua hàng giá 1000đ.
- B2: Khách hàng kết bạn, theo dõi ZOA của chi nhánh Long Châu vừa mua hàng. Lúc này khách hàng nhận được thông tin của chương trình khuyến mãi để làm theo hướng dẫn.
- B3: Khách hàng chụp hóa đơn đã mua hàng, lúc này khách hàng được chăm sóc bởi chính nhân viên của Long Châu và cập nhật ngay các chương trình khuyến mãi.
- B4: Khách hàng có thể theo dõi tích lũy điểm của mình, chương trình khuyến mãi khác hoặc truy cập website của Long Châu để mua hàng bằng các nút tính năng trên khung chat.
Có thể thấy rằng, Long Châu đã ứng dụng hoàn hảo các tính
năng của Zalo để có thể trở nên gần gũi với khách hàng mới hơn và gia tăng sự
tin tưởng cho khách hàng cũ.
